FFSTATS

Возвраты на Ozon

Возвраты на Ozon: Как защитить товар при возврате покупателем

Практические решения для сохранения качества продукции и финансовых потерь

Текущая ситуация с возвратами

По данным мониторинга продавцов (2024-2025 гг.):
  • 25-30% возвращаемых товаров приходят с видимыми повреждениями
  • 15% случаев – несоответствие содержимого (отсутствие комплектующих, иные предметы)
  • 40% проблем касается хрупких категорий: электроника, стекло, косметика
Пример из практики: Продавец детских товаров получил обратно набор конструктора с отсутствующими деталями и следами использования. Ozon отказал в компенсации, сославшись на правила проверки товара покупателем.

Почему товары приходят в непригодном состоянии

Системные причины:

  1. Отсутствие проверки на ПВЗ
  2. Сотрудники пунктов выдачи не контролируют целостность возвращаемых позиций
  3. Особенности политики возвратов
  • Возврат без причин до 30 дней
  • Разрешение вскрытия упаковки при получении
  1. Логистические сложности
  • Повторная упаковка не предусмотрена
  • Смешение товаров в транспортировочных коробах

Стратегия защиты для продавцов

🔰 Профилактические меры

  1. Дополнительная упаковка
  • Активируйте услугу «Защитная упаковка» (+15₽/ед.)
  • Для товаров >1000₽ используйте:
  • Пломбы
  • Сейф-пакеты Ozon
  • Прозрачную термоплёнку
  1. Документирование перед отправкой
  • Фотосессия 360° с весами
  • Видеофиксация заводской упаковки
  • Фиксация серийных номеров

📦 Действия при получении возврата

  1. Правила вскрытия:
  • Только с видеозаписью
  • В присутствии свидетелей (сотрудник ООО, логист)
  1. Алгоритм проверки:
  2. Diagram
  3. Code

  4. Copy

  5. Download
graph LR
A[Сверка комплектации] --> B[Поиск повреждений]
B --> C[Фотофиксация несоответствий]
C --> D[Претензия в течение 24 часов]
  1. Шаблон претензии:
  • Приложите:
  • Исходные фото товара
  • Видео распаковки
  • Экспертное заключение (для техники)

Механизмы компенсации

Схема работыПроцедура возмещенияЭффективность
FBO
Требование к фонду Ozon (ссылка на п. 4.5 договора)
40-60% случаев
FBS
Иск к покупателю через мировой суд
70-80% при доказательной базе
Страхование
Покрытие через «ВСК» или «АльфаСтрахование» (3-5% от стоимости)
95-100%

Новые инструменты Ozon (2025)

  1. Услуга «Гарантированная упаковка возвратов»
  • Стоимость: 15₽/единица
  • Ограничение: только для товаров, осмотренных на ПВЗ
  1. Пилотный проект в Москве
  • Штрафы для ПВЗ за нарушения упаковки
  • Чипирование дорогих товаров (>15 000₽)
Важно: Для товаров дешевле 500₽ дополнительные меры защиты часто нерентабельны. Рекомендуется закладывать 10-15% логистических потерь в стоимость.

5 ключевых правил для минимизации потерь

  1. Инвестируйте в документацию
  2. Видеофиксация отправки увеличивает шансы компенсации в 4 раза
  3. Сегментируйте риски
  4. Хрупкие товары → FBS с самовывозом из ПВЗ
  5. Невозвратные позиции (нижнее бельё, косметика) → пометка «non-returnable»
  6. Используйте юридические рычаги
  7. При отказе Ozon → претензия на имя юрлица маркетплейса (ООО «ИМ.СЕРВИС»)
  8. Технические метки
  9. Скрытые QR-коды под этикетками, УФ-маркеры
  10. Диверсификация платформ
  11. Распределение ассортимента между Ozon/Wildberries/VK Маркет
Заключение
Система возвратов Ozon требует от продавцов системного подхода. Ключевые элементы успеха:
  • Предотгрузочная фиксация состояния товаров
  • Стратегическое использование защитных услуг
  • Оперативное оформление претензий
  • Юридическая грамотность
«Контроль документации и знание регламентов Ozon сокращают потери до 7-10% даже в проблемных категориях» — Марина Колосова, эксперт по маркетплейсам ECOM Academy.
Рекомендация: Начните с малого – подключите защитную упаковку для 20% топовых товаров. Через месяц проанализируйте статистику возвратов и масштабируйте практику.
Made on
Tilda