Возвраты на Ozon: Как защитить товар при возврате покупателем
Практические решения для сохранения качества продукции и финансовых потерь
Текущая ситуация с возвратами
По данным мониторинга продавцов (2024-2025 гг.):
- 25-30% возвращаемых товаров приходят с видимыми повреждениями
- 15% случаев – несоответствие содержимого (отсутствие комплектующих, иные предметы)
- 40% проблем касается хрупких категорий: электроника, стекло, косметика
Пример из практики: Продавец детских товаров получил обратно набор конструктора с отсутствующими деталями и следами использования. Ozon отказал в компенсации, сославшись на правила проверки товара покупателем.
Почему товары приходят в непригодном состоянии
Системные причины:
- Отсутствие проверки на ПВЗ
- Сотрудники пунктов выдачи не контролируют целостность возвращаемых позиций
- Особенности политики возвратов
- Возврат без причин до 30 дней
- Разрешение вскрытия упаковки при получении
- Логистические сложности
- Повторная упаковка не предусмотрена
- Смешение товаров в транспортировочных коробах
Стратегия защиты для продавцов
🔰 Профилактические меры
- Дополнительная упаковка
- Активируйте услугу «Защитная упаковка» (+15₽/ед.)
- Для товаров >1000₽ используйте:
- Пломбы
- Сейф-пакеты Ozon
- Прозрачную термоплёнку
- Документирование перед отправкой
- Фотосессия 360° с весами
- Видеофиксация заводской упаковки
- Фиксация серийных номеров
📦 Действия при получении возврата
- Правила вскрытия:
- Только с видеозаписью
- В присутствии свидетелей (сотрудник ООО, логист)
- Алгоритм проверки:
- Diagram
- Code
- Copy
- Download
graph LR
A[Сверка комплектации] --> B[Поиск повреждений]
B --> C[Фотофиксация несоответствий]
C --> D[Претензия в течение 24 часов]
- Шаблон претензии:
- Приложите:
- Исходные фото товара
- Видео распаковки
- Экспертное заключение (для техники)
Механизмы компенсации
Схема работыПроцедура возмещенияЭффективность
FBO
Требование к фонду Ozon (ссылка на п. 4.5 договора)
40-60% случаев
FBS
Иск к покупателю через мировой суд
70-80% при доказательной базе
Страхование
Покрытие через «ВСК» или «АльфаСтрахование» (3-5% от стоимости)
95-100%
Новые инструменты Ozon (2025)
- Услуга «Гарантированная упаковка возвратов»
- Стоимость: 15₽/единица
- Ограничение: только для товаров, осмотренных на ПВЗ
- Пилотный проект в Москве
- Штрафы для ПВЗ за нарушения упаковки
- Чипирование дорогих товаров (>15 000₽)
Важно: Для товаров дешевле 500₽ дополнительные меры защиты часто нерентабельны. Рекомендуется закладывать 10-15% логистических потерь в стоимость.
5 ключевых правил для минимизации потерь
- Инвестируйте в документацию
- Видеофиксация отправки увеличивает шансы компенсации в 4 раза
- Сегментируйте риски
- Хрупкие товары → FBS с самовывозом из ПВЗ
- Невозвратные позиции (нижнее бельё, косметика) → пометка «non-returnable»
- Используйте юридические рычаги
- При отказе Ozon → претензия на имя юрлица маркетплейса (ООО «ИМ.СЕРВИС»)
- Технические метки
- Скрытые QR-коды под этикетками, УФ-маркеры
- Диверсификация платформ
- Распределение ассортимента между Ozon/Wildberries/VK Маркет
Заключение
Система возвратов Ozon требует от продавцов системного подхода. Ключевые элементы успеха:
- Предотгрузочная фиксация состояния товаров
- Стратегическое использование защитных услуг
- Оперативное оформление претензий
- Юридическая грамотность
«Контроль документации и знание регламентов Ozon сокращают потери до 7-10% даже в проблемных категориях» — Марина Колосова, эксперт по маркетплейсам ECOM Academy.
Рекомендация: Начните с малого – подключите защитную упаковку для 20% топовых товаров. Через месяц проанализируйте статистику возвратов и масштабируйте практику.
