Возвраты на Ozon: Как защитить товар при возврате покупателем
Практические решения для сохранения качества продукции и финансовых потерь
Текущая ситуация с возвратами
По данным мониторинга продавцов (2024-2025 гг.):
25-30% возвращаемых товаров приходят с видимыми повреждениями
15% случаев – несоответствие содержимого (отсутствие комплектующих, иные предметы)
40% проблем касается хрупких категорий: электроника, стекло, косметика
Пример из практики: Продавец детских товаров получил обратно набор конструктора с отсутствующими деталями и следами использования. Ozon отказал в компенсации, сославшись на правила проверки товара покупателем.
Почему товары приходят в непригодном состоянии
Системные причины:
Отсутствие проверки на ПВЗ
Сотрудники пунктов выдачи не контролируют целостность возвращаемых позиций
Особенности политики возвратов
Возврат без причин до 30 дней
Разрешение вскрытия упаковки при получении
Логистические сложности
Повторная упаковка не предусмотрена
Смешение товаров в транспортировочных коробах
Стратегия защиты для продавцов
🔰 Профилактические меры
Дополнительная упаковка
Активируйте услугу «Защитная упаковка» (+15₽/ед.)
Для товаров >1000₽ используйте:
Пломбы
Сейф-пакеты Ozon
Прозрачную термоплёнку
Документирование перед отправкой
Фотосессия 360° с весами
Видеофиксация заводской упаковки
Фиксация серийных номеров
📦 Действия при получении возврата
Правила вскрытия:
Только с видеозаписью
В присутствии свидетелей (сотрудник ООО, логист)
Алгоритм проверки:
Diagram
Code
Copy
Download
graph LR
A[Сверка комплектации] --> B[Поиск повреждений]
B --> C[Фотофиксация несоответствий]
C --> D[Претензия в течение 24 часов]
Шаблон претензии:
Приложите:
Исходные фото товара
Видео распаковки
Экспертное заключение (для техники)
Механизмы компенсации
Схема работыПроцедура возмещенияЭффективность
FBO
Требование к фонду Ozon (ссылка на п. 4.5 договора)
40-60% случаев
FBS
Иск к покупателю через мировой суд
70-80% при доказательной базе
Страхование
Покрытие через «ВСК» или «АльфаСтрахование» (3-5% от стоимости)
95-100%
Новые инструменты Ozon (2025)
Услуга «Гарантированная упаковка возвратов»
Стоимость: 15₽/единица
Ограничение: только для товаров, осмотренных на ПВЗ
Пилотный проект в Москве
Штрафы для ПВЗ за нарушения упаковки
Чипирование дорогих товаров (>15 000₽)
Важно: Для товаров дешевле 500₽ дополнительные меры защиты часто нерентабельны. Рекомендуется закладывать 10-15% логистических потерь в стоимость.
5 ключевых правил для минимизации потерь
Инвестируйте в документацию
Видеофиксация отправки увеличивает шансы компенсации в 4 раза
Сегментируйте риски
Хрупкие товары → FBS с самовывозом из ПВЗ
Невозвратные позиции (нижнее бельё, косметика) → пометка «non-returnable»
Используйте юридические рычаги
При отказе Ozon → претензия на имя юрлица маркетплейса (ООО «ИМ.СЕРВИС»)
Технические метки
Скрытые QR-коды под этикетками, УФ-маркеры
Диверсификация платформ
Распределение ассортимента между Ozon/Wildberries/VK Маркет
Заключение
Система возвратов Ozon требует от продавцов системного подхода. Ключевые элементы успеха:
Предотгрузочная фиксация состояния товаров
Стратегическое использование защитных услуг
Оперативное оформление претензий
Юридическая грамотность
«Контроль документации и знание регламентов Ozon сокращают потери до 7-10% даже в проблемных категориях» — Марина Колосова, эксперт по маркетплейсам ECOM Academy.
Рекомендация: Начните с малого – подключите защитную упаковку для 20% топовых товаров. Через месяц проанализируйте статистику возвратов и масштабируйте практику.