Яндекс.Маркет: Начинаем рассматривать запросы на возвраты в течение гарантийного срока — Как это скажется на продавцов?
С 2025 года Яндекс.Маркет усиливает контроль за возвратами товаров в рамках гарантийного срока. Это решение, направленное на повышение лояльности покупателей, несет для продавцов как новые вызовы, так и возможности. Разберем, какие изменения ждут бизнес, и как адаптироваться к новым условиям, чтобы сохранить рентабельность.
Что изменилось в политике возвратов?
Яндекс.Маркет расширил возможности для покупателей по возврату товаров с дефектами или несоответствием описанию в течение гарантийного периода. Теперь клиенты могут инициировать возврат напрямую через платформу, а продавцы обязаны оперативно реагировать на претензии.
Основные нововведения:
- Ускоренный процесс: автоматическое создание заявки на возврат при жалобе покупателя 7.
- Обязательная проверка: товар направляется на экспертизу, если продавец оспаривает причину возврата 7.
- Продажа возвратов: непригодные к повторной реализации товары утилизируются, а остальные продаются через оптовую площадку со скидкой до 90% 10.
Как это повлияет на продавцов?
1. Финансовые риски
- Снижение маржи: Возвраты увеличивают расходы на логистику (обратная доставка, утилизация) и могут привести к потере до 25% прибыли, особенно для товаров с высокой себестоимостью 6.
- Уценка товаров: Возвращенные позиции, попадая на оптовую площадку, продаются по ценам ниже рыночных, что сокращает доход продавца 10.
- Штрафы за просрочки: Несвоевременная обработка возвратов грозит штрафами до 1 500 ₽ за повторные нарушения 2.
2. Операционные сложности
- Логистика: Увеличение нагрузки на склады из-за необходимости принимать, проверять и переупаковывать возвраты 9.
- Документооборот: Требуется строгий учет гарантийных случаев и интеграция с ЭДО (электронный документооборот) для подтверждения легитимности претензий 5.
3. Репутационные риски
- Рейтинг магазина: Частые возвраты ухудшают позиции в поисковой выдаче маркетплейса, снижая видимость товаров 6.
- Отзывы покупателей: Неудовлетворенные клиенты оставляют негативные комментарии, что влияет на доверие к бренду 3.
Рекомендации для продавцов
1. Оптимизируйте контроль качества
- Проводите предпродажную проверку товаров, чтобы минимизировать брак.
- Убедитесь, что описания и фото в карточках соответствуют реальности — это снизит число возвратов из-за «несоответствия ожиданиям» 9.
2. Используйте аналитику
- Отслеживайте категории с высоким процентом возвратов через инструменты вроде SelSup или Moneyplace. Например, электроника и бытовая техника чаще требуют гарантийного обслуживания 11.
- Анализируйте причины возвратов и корректируйте ассортимент.
3. Сокращайте издержки
- Перейдите на модель FBY (Fulfillment by Yandex), чтобы делегировать логистику и хранение платформе. Это снизит расходы на обработку возвратов 9.
- Заключайте договоры с поставщиками, предусматривающие компенсацию за бракованные товары.
4. Страхуйте риски
- Подключайте страховые продукты для покрытия убытков от утилизации или уценки.
- Резервируйте часть бюджета на непредвиденные возвраты — это поможет избежать кассовых разрывов 6.
5. Работайте с клиентами
- Наладьте оперативную связь с покупателями через чат поддержки. Предлагайте замену товара или бонусы, чтобы избежать оформления возврата 3.
- Используйте push-уведомления для напоминаний о гарантийных сроках и условиях обслуживания 10.
Вывод: Новые правила — стимул для системного подхода
Ужесточение политики возвратов на Яндекс.Маркете — это не только дополнительная нагрузка, но и возможность улучшить бизнес-процессы. Продавцы, которые внедрят контроль качества, автоматизируют логистику и научатся прогнозировать риски, смогут удержать маржу и усилить лояльность аудитории.
Главное — не бояться изменений, а превращать их в конкурентное преимущество.
